消费者主权时代，如何走出赢利困局

作者：罗德尼·塞兹（Rodney R. Sides），卢平·斯凯利（Lupine Skelly）

如今消费者不再像传统模式下那么依赖零售商。与其相信一家零售商能提供最优价格和最广泛的选择，人们更有可能借助朋辈推荐和比价购物模式，在多个货源之间跳转切换。

面临白热化的竞争，零售商不得不为客户免费提供个性化服务和便利，而这使得他们的利润空间不断被压缩。过去几年企业一直在关注削减成本，未来几乎没有继续削减的余地，因此零售商仅靠这一策略不太可能恢复赢利。

在以消费者为主导的零售新时代，零售企业需要重新设计市场进入策略，并思考如何在此过程中利用客户的力量。行业领先企业通常会采取下面两种做法来保证赢利。

探索新收入来源、将现有资产变现 比如运动服装零售商推出了健身App或者扩展经营可穿戴设备和硬件，生活方式品牌开始涉足旅游服务，大卖场和食品杂货零售商开始探索金融和医疗保健服务。

有些零售商则充分利用“无形资产”，比如利用自身在消费者数据方面的专业知识向其他企业提供广告支持服务；开发店内技术和店内体验出售给其他零售商，包括排队管理、创意标志和计算机视觉。

拥抱C2B模式 向C2B模式的转变要求全面的零售再造，零售企业可考虑以下三大措施。

1.消除摩擦 从多样化的购物形式（短信、直播、社交媒体、网络等）到各种可选的商品配送方式（厂商直接发货、“线上购买、门店提货”、正常配送等），保障全程流畅。

2.重新定义服务 商家可以与合作伙伴联手，为消费者提供更多送货和退货选择，并在市场上塑造新的服务预期。

3.按客户群组织运营 可以针对不同客户群体分别创建全权负责的细分客户团队。零售商将在整个客户旅程中直接接触消费者，满足他们的特定需求，并提供更亲密的体验。